暗访时间：９月 26日下午３时半

暗访地点：安进马自达香密湖4Ｓ店

暗访车辆：蓝色马自达6手动波

车主背景： 李生，男，40岁，贸易行业

   暗访实录： 下午三时半，李生的车辆驶入店外停车区，销后有一位工作人员引导车辆停入车位。由于车主是在该店买的车，因而比较熟悉，所以直奔维修接待区。维修接待在对车辆以及车主要求进行简单登记之后，告知车主到维修前台办理手续。

 

    由于李生的车况很好，表示只是要长途出游，想检查一下整体车况并做简单保养。之后，该工作人员和车主一起来到车辆旁，对车辆外观进行登记，并提醒车主将车内贵重物品取出，之后工作人员给车座、方向盘等套上保护套，工作人员表示，需要对车辆进行全车检测，检修过程通常要1小时左右。并表示，车主可在会所区休息一下，那里配备齐全，可上网、看电视。在整个接待过程中，该工作人员始终热情服务。

   记者在维修车间，看到在车辆检查时，有专门技工为车主的车辆进行一项项检查，检查比较仔细。最后，工作人员将车辆的检测情况在表上列。整个过程大约耗时50分钟。随后，维修顾问主动向车主提供一张检测项目单，给出了非常详细的检测结果，维修人员还对其他问题进行了专业、认真的检测，例如把地盘的螺丝全部拧紧了。最后工作人员将车主带领至停车处，并目送车主离开。

   车主评价：店面位于深南大道旁香密湖度假村内，交通方便，标志醒目。展厅布置整洁干净，客户休息区布置得较合理，读书上网区和电视娱乐区有较好的分隔，相互的影响很小，休息区沙发很舒服，旁边有报刊架、自动饮料机；维修车间的布局较好，各项设施齐全，工人作业时效率也不错。店员着装整洁，接待人员态度和蔼。

　　不足之处：由于车场内面积受限，停车场不大，停车较拥挤；很有特色，维修工位较多；展厅内样车摆放较多，但个别区域灯光不够明亮，感觉大厅有些沉闷，装饰色彩再生动活泼些就更好了。

    [记者后记]：随着记者调查的深入，我们已经感觉到汽车售后服务中有关服务理念、服务态度和服务意识所起的作用已经远远大于服务本身的功能性作用。在售后服务过程中让用户感受到来自厂家和经销商的关怀是我们所共同期待的。通过考察记者发现，深圳大多数知名4S店在用户投诉渠道、投诉反馈、救援方式、救援效率、服务质量和服务态度等方面基本能够用户的需要，但是对于服务的细致性、主动性、关怀性上还与用户的要求和期望存在一定差距。