“金口碑”售后服务质量调查活动之一

同期报道:2008年9月24日深圳商报/车城网事专版C7版:车主暗访实测４Ｓ店服务:

http://szsb.sznews.com/html/2008-09/24/content_349703.htm

车主暗访实测４Ｓ店服务 --------广汽丰田品牌4S店系列暗访

广汽丰田大兴通商店暗访实录

暗访时间：９月１８日下午３时

暗访地点：广汽丰田大兴通商４Ｓ店

暗访车辆：广汽丰田凯美瑞２４０Ｇ

车主背景：李先生的凯美瑞已经购买一年多了，目前跑了２００００多公里。车况方面，李先生按照大概跑５０００公里左右就做一次保养，平时也没出过什么毛病，只是想节日跑下长途，因此今天到４Ｓ店来做跑长途前必备的全面检测。

９月１８日下午３时记者和车主驱车来到大兴通商４Ｓ店门口。车辆刚入门，就有专门的服务人员在店外咨询车主来店的大概目的，李先生告诉他是来店做检测的，该工作人员即指引车主将车开到维修区域停放。在“迎客接待”这一环节上，可以说该店执行得较为规范。

车辆停到指定位置后，立刻有维修顾问上前迎接，并指引我们到前台例行登记。通过广汽丰田的ＣＲＢ系统，电脑显示，李先生是第３次到该店做保养。在询问得知车主是要做长途前的例行检测后，一名工作人员按照惯例将座椅、方向盘以及置于挡杆旁边的对讲机套上防尘套，并且铺了脚垫，然后记录了里程数以及汽油量并报给车主确认。接着，工作人员绕车子检查了一遍，最后询问车主是否需要店里提供的免费洗车服务。预检完后，前台接待员把车主领到前台登记，并引随行的记者先到休息区等待。最后告知检测需要等候４０分钟左右。

检测过程中，记者刚走进维修车间，维修顾问立即上前随行，并告知非工作人员不能私自进入维修区。此时，记者看到工作人员正用仪器进行检测。约一个小时左右检测完毕，工作人员随后把车主领到前台，将检测单交给车主，并告知车主底盘有一个螺栓松了并对其进行了紧固，并对车主到店做售后服务表示感谢。

车主评价：比较认可广汽丰田的服务。从亲身体验该店的经验来说，每次的预约服务都挺准时的，问得也细，感觉不错。服务态度比较好，检测也不是走过场，虽然每次来这里做保养的时间不算长，但大小毛病都能检查出来，可见该店的服务风格是比较细致的。

广汽丰田企沃银湖店暗访实录

暗访时间：９月１６日

暗访４Ｓ店：企沃广丰

维修车辆：凯美瑞

行驶路程：１．２万公里

车主背景：车主罗先生为一公司管理人员，购车快一年了，此前驾驶多个品牌的车型，对汽车有一定研究。罗先生看到本网发起的“金口碑”活动后，积极参与本次售后暗访活动。由于９月初刮花了右边后车门，这次到店进行维修。

下午３点半，罗先生与记者到达企沃保险服务中心，下车后记者观察到门前停满了车辆，进门后服务大厅内的保险服务人员向我们问好后礼貌解释，目前人员都处于忙碌状态，很抱歉需要让我们稍等待。此时记者再次观察了服务大厅：大厅空间不大，左墙挂着保险流程图、管理条例和保险服务部门人员管理列表等，工作区的摆设整齐。

５分钟后，一名保险服务人员进来了，她处理完一位客户的保险后热情的向我们问好，随后罗先生把定损的单据等交给该保险服务人员，该保险人员认真核对单据并与罗先生热情交谈，这时记者询问近期的维修车辆是否很多。她表示，目前每天都有几十台车需要处理，工作量巨大，在中秋假期，每天也保持都有３０多台车等候做售后服务。

在确认完定损单据后，该保险服务人员表示要后天１８号上午提车。随后提醒罗先生把车里面贵重物品收好，罗先生确认后把车钥匙交给服务人员后离开保修服务部结束本次暗访。

车主评价：保险服务中心的环境比较规范，保险人员服务热情，也很尽责。店面服务基本能够达到厂家的标准；不足之处是店内维修量比较大，经常需要等待。

本次暗访中我们发现，凯美瑞不愧为近两年来的销量冠军，深圳地区的保有量庞大之余，也开始对４Ｓ店的售后服务质量提出了很高的要求。从位于福田、罗湖中心区边缘的广汽丰田企沃店的维修量来看，广汽丰田品牌４Ｓ店的售后服务已经出现了趋于饱和的迹象。