下半场：嘉宾自由交流时间，思想交锋

【主持人杨晚霞】：刚才我们的这些深圳知名诚信企业代表为我们介绍他们各自企业的服务品牌和消费者服务体系、投诉应对体系。让我们能够了解更多如何解决矛盾的正当途径。当然仅有这些好的理念和方法还是远远不够的。今天我们请各位跟我探讨一些话题，希望各位 就3.15和企业与消费者沟通提出各自的意见，今天的的话题有三点，维权、诚信、和谐。

我想，出了问题，消费者所需要是一个妥善的补救工作，如果商家这样抓对他们的心理，好好地解释 ，认真处理，其实消费者是愿意跟商家和解的，并不会投诉的。我们今天还邀请了车主，老翁是开凯旋车的、顾小姐是宝来车主、张小姐是雅阁车主。你们是网友车主代表，你们是怎么看的？能不能分别说说？

老翁：刚才听了几位老总的介绍，我的感觉就是说虽然行业之间有差距，但是其实万变不离其宗，我的感觉就是在汽车这个行业里我发现初级企业凭产品。几位老总都提到凭服务赢得客户的心。我自己在买车之前也会反复比较。坦白讲，我本身是凯旋的车主，我在买车的时候除了挑汽车品牌之外，其实我也在考虑我应该在哪家经销商哪里买。
    我为什么最后会选择里程呢？不是我要给他们戴高帽。我作为消费者，里程搞汽车销售比较长时间。

【主持人杨晚霞】：里程做了多长时间了？

里程郑劲：做了11年。

老翁：我很关注他所提供给我的服务。因为汽车是一个耐用消费品，我买了车后，并不意味着我已经完结了买卖，应该是一个服务的开始。这是一个最关键的问题。因为今后一旦坐进去后，你就把生命交给了车，所以这是非常重要的一环。我们作为网友，平时在群里面也好、聚会里面也好，是讨论最多的。我发现参谋的再多，都是代表个体的行为。能不能有一个相对比较权威的或者官方的一个支持，我觉得这是非常重要的。很多人会去一些网站，比如说很出名的一些汽车方面的网站、论坛，包括车城网。搜出来之后，是否能够代表一个很权威的东西呢？信息的获取非常零碎。今天我们讲消费者维权，其实维权更多的是一开始在我们跟经销商建立了买卖和服务、被服务关系的时候，首先我们应该了解到我们的权利是在哪里。先了解清楚权利在哪里，然后再维。

里程郑劲：：有需要进行维修的时候，你可以直接打电话到我们救援平台，24小时的。作为我们里程来说，我们这边也是充分在售后这个环节把关，每个星期我们开一次质量例会，对于这个星期的问题进行处理，我们集中所有技术专家进行研究、探讨。还有我们也会每个月定期邀请东风雪铁龙厂家的人到我们公司，他们厂家技术专家到我们公司驻点，专门针对技术上比较难的问题进行辅导。对客户来说，不光是修车、买车，我们还成立了一个专门的客户关系平台，买完车也好、修完车也好，如果说遇到哪些觉得不满意或者有需要投诉的，我们都会直接投诉到客户关系平台上来，我们客户关系代表也是直接和我们总经理进行挂钩的，力求最快的时间把客户反映的问题进行分析。

【主持人杨晚霞】：这是一种客户关系之间的维护。刚才你提到客户关系，我们今天还有一位客户关系总监，李冰你是奇建汽车客户关系总监。

宝来车主顾岩：我对经销商这边疑问不是很大，主要是厂家这边的，可以说我还是一个比较理性的消费者。我以前已经用过车，宝来车是第二次用车。所以我对车有一些观点，我觉得车最重要的是安全性。所以在我买车之前就做了一个比较，考虑了很多方面，然后我选择了大众品牌。因为第二次用车，我就觉得性价比对我比较重要，我觉得宝来也比较实惠。我觉得经销商服务有一定的差异性，但是总体来说每一家经销商都想为客户服务好。我的观点就是在维权中有的时候忽略了自己的权利。比如我到某家经销商，我觉得是不负责任的经销商，我就下次不来了。

【主持人杨晚霞】：你的车是在奇建汽车买的吗？

宝来车主顾岩：不是。

奇建汽车李冰：像顾岩，其实她代表了一大部分车主的心态。她说到有一点，有时候受点小委屈不太愿意说出来。其实我们是希望客户有投诉的。不管是世界上再知名的大品牌，你不敢保证所有的产品是百分百没有问题的。作为经销商来说，你是再大牌的经销商，你也不敢百分之百保证你的服务完全没有问题。你在这个企业，有的时候你不一定发现企业的问题。从哪里发现呢？就是客户身上。所以你要发展，就要得到客户对你的建议。哪怕是一点点小事，如果他能提出来，企业是非常欢迎的。我们愿意收集这样的信息。这才是有利于企业发展。当然这个要建立在消费群体跟经销商之间的沟通，首先要建立一个良好的沟通渠道。尤其很多客户在买车的时候买的比较开心。这是为什么呢？因为一般做销售的人，大家都认为是很能说的。他能够和客户一个良好的沟通。但是慢慢转到售后服务的时候，有的时候他们的沟通就差了一些，他只是在体验，不像买车的时候，沟通时间就少了很多。这就会造成像她刚才说的那样，有问题不愿意说出来。

【主持人杨晚霞】：今天请了宝爵的副总经理吴琦，铃木宝爵在深圳占的比例非常高。不知道你们那边客户满意度怎么样？

宝爵吴琦：我们占2/3吧。目前我也是销售、行政一肩挑。当时到宝爵的时候，我首先就注意了一点，首先是客户关系，其次是客服这块。其实客服更多的是一种沟通。为什么能跟销售员能成为很好的朋友，跟服务顾问往往发生纷争，其实这更多是沟通上的不畅。我原来也做过大众，也做过奥迪，做大众的时候其实我下面那几个服务顾问，我就要求过他们这一点，每天你必须给客户打多少电话，每个月打多少回访电话。我的客服在回访的同时，我要求服务顾问也必须回访，双层回访。为什么这样呢？客户代表回访的时候，有些东西你可能就直接告诉。有时候你正忙，可能就直接过去了。但是作为服务顾问回访的时候，他传达的是你对他这台车的关爱。我们很多客户回来的时候往往会指定了服务顾问。

【主持人杨晚霞】：这也可以理解。我们如果受了什么比较好的待遇，我可能下一次就愿意找他。

宝爵吴琦：有人客户会主动找我们预约。问某某某在不在，如果不再，就直接预约到明天了。其实所谓的诚信、维权，大家都是为了一个目的，就是为了把它做好。包括客户也是想得到一个好的服务。