叶韦总经理：根深才能叶茂，深业值得你信赖

深业汽车集团叶韦总经理（中）

叶韦：网友朋友们，广大的消费者和在座的嘉宾们，大家下午好！我是深业集团的叶韦，很荣幸参加今天深圳商报、深圳车城网共同主办的3.15消费论坛，为广大的消费者和厂商之间搭建了一个很良好的沟通桥梁，让大家在这里可以畅所欲言，共同的探讨。

首先请允许我向大家简单扼要介绍一下我们深业汽车集团。像杨主编刚才提到的一样，深业汽车99年成立的时候是一个单一的品牌，也就是广州品牌的一个店，通过将近9年的时间，到目前已经发展到是一个集合了多个品牌，包括一汽丰田、广州本田、东风本田、广汽丰田、一汽大发等多品牌的代理商的一个集团。深业汽车通过多年全体员工的共同努力，可以说得到了行业内的一些认可，首先我们深业汽车是深圳市汽车行业会长单位，在深圳汽车业界树立了非常好的口碑，比较高的知名度。我们手下的各个店的经营指标、管理指标、满意度等方面都是在相应品牌当中排名前列或者华南区前列、全国前列。深业汽车秉承将企业办成员工喜爱、客户信赖、深受尊重的企业，这是我们办企业的愿景。我们致力于向客户提供最优质的服务。提供优质服务很重要一点就是注重提升技术力量的提升。可以说我们的维修服务水平，尤其是维修技术水平已经是创造了行业里面领先的水平。刚才杨主编也提到我们被评为全国十佳汽车集团，同时我们被评为全国汽车经销商的十佳雇主。还有就是深圳市五星级汽车维修企业等等荣誉称号。这些除了是我们全体员工的努力之外，更多的是众多消费者的支持，包括厂家的指导，我们才能共同达到的。

值得一提的就是我们在今年1月份我司的选手还代表广东省参加了全国奔腾杯喷漆大赛，获得全国总决赛冠军。这里就充分体现了我们集团的技术力量是非常可信的。同时深业汽车在注重提高自身素质的时候，我们如何为客户提供一个优质的服务呢？这是一个品质的问题。也就是前面两位嘉宾提到的诚信经营、守法敬业。车商来讲最重要的就是做到这两点。如何做到诚信呢？首先我们本着一个透明、公开，让消费者明明白白的消费，我想这是很基础的一点，就是一个诚信的经营。让消费者很清楚他消费的是什么、花多少的价格，这是一个诚信经营。包括我们承诺给消费者或者客户提供的服务，我们在对应的时间内要做好相应承诺的兑现，这是一个诚信的原则。
   
守法，我们要按照企业经营的法规来经营。包括本身我们相应厂家对经销商的要求，包括一些价格政策，包括一些原厂的配件，包括一些公开透明的价格。标准的服务流程，也就是一个规范的服务要通过我们的场所提供给我们客户。还有如何提高满意度，我们作为一个事业店来讲很重要的就是我们根据了各个品牌厂家的要求设立了良好的一个经营的场所，包括舒适温馨的展厅环境，让客户很舒适的选购。
   
同时还有一个快速、专业的维修通道，这是服务方面的。同时我们深业汽车员工倡导的是如何让我们的客户满意，首先就是要让我们员工满意。只有员工满意的基础上，才能使我们客户通过我们员工将我们期待的客户满意传递到客户身上，这样才是一个真正的消费者满意。
   
除此之外，在这里我给广大消费者介绍一下我们的车友会。

【主持人杨晚霞】：阳光车友会是非常知名的，有很多网友都参加了你们的活动。

深业：除了组织一些活动，包括一些论坛、回家参观、国外旅游、自驾游之类的，我们还有一个24小时紧急救援。关键就是通过车友会，构筑企业和客户之间一个很良好的沟通平台。

【主持人杨晚霞】：这是你们企业内部建立的一套体系。

深业：是的。关于用户投诉这方面，我们归结到两个比较大类的，一个是产品本身的投诉，一个就是服务的投诉。产品投诉包括比如质量方面的，产品本身的真伪，还有配件，可能还有价格方面的投诉。

【主持人张琨】：消费者对价格是比较敏感的。

深业：服务方面，比如态度啊。

【主持人杨晚霞】：像陈秘书长所讲，比如碰到你们一些员工今天心情不太好，可能就会带来一些误解

深业：是的。还有比如消费的环境。还有本身服务的质量，比如修车是否能够在最快的时间内尽快的修好，也就是一次修复，这对客户用车是最重要的。我们提供了完整的厂家的服务体系支持，包括配件的完整度。下面还有一些课题就是如何甄别配件的真伪。如果原厂的配件，很重要的就是确保安全性，而且是行驶当中的。我们在每个事业店里面也组织了从总经理到销售售后的业务部门经理、客户经理，是一个投诉应对小组，分层级的。因为客户投诉可能有大有小，性质也不一样。

【主持人张琨】：比如我是客户的话，我投诉首先要找到谁？

深业：可能第一时间找到给他提供服务的店内的人员。如果一般的投诉，我们是希望能够尽快的一对一的解决。如果再往上，是需要把客户的问题跟投诉听清楚，再往上反映。

【主持人杨晚霞】：就是能当场解决的我们当场解决。

深业：实实在在的在现场解决客户的问题。如果有更大的，我们要分层级上报，出面接待客户来解决。

【主持人杨晚霞】：一般我们这样的处理需要多长时间呢？

深业：这可能要看不同的投诉情况。包括本身店内服务问题，可能很快就解决。涉及产品的，我们会把这个投诉接下来，及时向厂家上游申报。由厂家寻求解决办法。可能现在问题比较多的可能需要第三方鉴定之类的，这些可能时间会更长一些。

【主持人杨晚霞】：这个等的过程你们是不是会把处理的哪一步、处理情况反馈到消费者身上？

深业：会的，会及时沟通。

【主持人杨晚霞】：做深业的车主还是挺幸运的，谢谢您！

【主持人杨晚霞】：叶总的发言很精彩，我们常说，一个手指头好摆弄，五个手指头一起摆，好摆么？下面我想邀请的嘉宾代表也比较特殊。东风本田深圳联席会是一个民间组织。

自联席会成立已来，思域销量从之前的一个月两百多台，到后来三四百台，每个月基本都进入深圳乘用车销量排行TOP10；在07年东风本田厂家召开的全国经销商年终总结大会上， 特别颁发了一个奖项给深圳经销商联席会。请本届会长深业东本总经理罗楠，请他给我们交流下，深圳的五家东本店是怎么样联手诚信经营拓市场，取得无数消费者认可的，另外 也想听听，他们怎么看待：汽车消费责任与理性维权的。