第一部分：嘉宾主题发言

【主持人杨晚霞】：在论坛正式开始之前，我想先为大家介绍今天到场的嘉宾：他们分别是：

深圳市消费者委员会办公室法律部陈先生、深圳汽车经销商商会秘书长 陈递红、比亚迪公关部杨秋穗、东本协力会会长深业东本总经理罗楠、深业集团经管中心总经理叶韦总经理、里程国际车会营销总监郑劲、奇建汽车客服总监 李冰、铃木宝爵副总经理吴琪、网友凯旋车主老翁、宝来车主顾岩、雅阁车主张宁。

【主持人张琨】：今天的论坛议程分上下两部分，上半场是我们嘉宾主题发言时间，下半场我们将时间转回到圆桌上，在圆桌上进行自由的思想交锋。下面先请来自深圳市消费者委员会办公室法律部陈先生，请他为我们介绍一下07年以来深圳汽车消费遇到的一些投诉情况。

法律专员陈先生介绍：深圳市消费者委员会办公室法律部07年处理的汽车方面投诉情况

各位网友，大家好！首先感谢深圳新闻网跟深圳商报社邀请我们深圳消委会参加这个网络直播，大家都知道一年一度的3.15国际消费者权益日很快就要到来了，今年中消协的年主题是消费与责任，这次我们深圳车城网与深圳新闻网联手举办的3.15汽车消费与责任主题论坛也很切合我们消委会跟消协的年主题活动。

下面我为大家说一下我们市区两级消委会在近两年来汽车方面投诉的情况。这两年我们汽车消费活动总体量还是比较少的，相对深圳有100万辆车而言。06年投诉135宗，07年下降到102宗。各类投诉当中，汽车销售投诉占的比重是最少的。最多的是汽车维权方面的问题的，这说明深圳汽车维修行业还不是很规范。不仅是汽车维修质量不尽人意，而且汽修行业诚信意识和服务水平也有待提高。根据这两年汽车投诉的统计分析，在责任缺失方面几大现象，一个是保修期内汽车零部件出现问题，修理方巧立名目收取费用。第二是汽车送修，不但没有修好，还修出连锁反应。第三，违反双方签订的维修协议，随意去修理不需要修理的部件。第四，维修技术差，多次维修仍不能排除故障。第五，不讲诚信，乱收费，使用低劣的零部件，当然这个问题主要存在于一些规模比较小的汽车修理厂。

下面我结合今天给我的主题说一下如何认定汽车消费中的责任。这个问题可能有点难说，可能要结合案例具体问题具体分析，但我还是从宏观上说吧，今天如果说案例的话可能会以偏概全。现在汽车销售中据我们的调查分为三种销售途径，一个是直销，就是厂商在社会上设立直销点。第二，代销。由第三方代理销售。这种代理销售合同关系是存在于厂商跟消费者之间，这个代销商只是一个代理关系，从合同法上来说，他所有的责任都是由厂商负责，所以这种形式可能对一些大型的汽车销售商来说可以把责任比较好的规避给厂商。这种其实在我们深圳销售中是最普遍的。第三，经销形式。我们界定经销形式就是一些小的销售商。他就是直接跟消费者签定合同。因为合同具有相对性，所以发生争议的时候，经销商的责任就会重一点。

【主持人张琨】：是不是说我们的消费者在汽车产品出现毛病以后，他首先要找到责任归属方，才能够比较好的维护自己的权益？

陈先生：对。就好像我们在法律起诉，首先是要找被告。但如果代销商在汽车保养方面存在侵权责任的时候，他也要承担一定的责任，这就是独立于汽车销售以外的责任了。我结合今年我们倡导消费责任，这个责任就不光是经营者的责任，其中还有消费者的责任，怎样样倡导绿色消费、环保消费。

【主持人杨晚霞】：这个给我们介绍一下，比如什么是绿色消费？

陈先生：我们作为一个汽车消费者，我们国家政策是尽量促进一些环保汽车，这方面我们深圳民族品牌做得比较好，像有用电池作为汽车能源，这从环保方面是有利于我们地球环境。另外从车主自身安全和公共安全考虑，在使用车辆的时候有没有存在非法改装，汽车尾管造成污染问题、有没有改装大灯、对其他车主造成安全上的隐患。
   
    经营者方面的责任，我们倡导的就是诚信经营、守法经营。尽量跟消费者共赢。因为一个诚信的汽车经销商在取得消费者认同的情况下，消费者可能就会越来越喜爱这个品牌。因为消费者的投票权就是钞票，俗话说就是用钞票去投票。在汽车销售当中，虽然占的比重比较少，但是最重要的还是关于汽车空气质量、甲醛超标的问题。主要是因为国家标准太低，现在汽车空气质量还是参考建筑内空气质量。尽管测出来的有些甲醛比室内超出20、30倍，有些车主用完后，掉头发、烦燥等等，大家知道甲醛的危害是很严重的。

【主持人杨晚霞】：这是要给我们网友提醒一下甄别哪些产品我们尽量要排除之外？

陈先生：从我们汽车民族工业角度来说，刚开始起步的时候，为什么国家标准还没有订立呢？他就是给汽车发展的一个空间。大河流水小河满，我们以前民族品牌没有起来的时候，进口汽车在我们国内销售的价格是很高的，而且进口的车型到了这地，比如同一款车在泰国版、台湾版的可能好很多，而内地版就差很多。很多网友说是不是国际上大的品牌经销商歧视我们消费者。

【主持人杨晚霞】：这个待会儿我们请几位车商代表来谈谈是不是有这个问题。

陈先生：深圳目标是建立一个国际化大都市，跟香港接轨、跟世界接轨，深圳在汽车销售方面相对其他小的城市都走在前面，所以很多投诉在我们这边反映的比在内地接到的投诉种类、类型要特别一点。

【主持人杨晚霞】：消费者在维权过程中，政府起着至关重要的作用。深圳另处还有一个特殊的部门，他就是深圳汽车商的“娘家”——深圳市汽车经销商商会。我们知道行业商会是否成熟，成为一个地区市场经济发育程度的标志。  2004年11月7日，深圳市汽车经销商商会这个民间组织正式成立。成立三年多，其号召力越来越大，仅成为深圳汽车经销企 业的“娘家”，更起到深圳汽车市场和谐发展的推动器的作用。下面请深圳汽车经销商商会  陈递红秘书长上台，让我们一起了解下商家的作用和他们在这方面的工作。听听他的观点。

陈递红秘书长：商会是经销商的娘家，也是消费者的娘家

【主持人张琨】：秘书长，我记得去年3.15的时候，商会就已经搞过统一维权，接受消费者投诉的活动。

陈递红：对。应该是从04年商会开始成立，基本上每年都配合深圳市工商局12315投诉中心以及深圳消协在每一个年度的3.15前后组织不同形式的活动，一个就是宣言企业诚信经营的理念，还有对消费者在汽车消费领域这块所受到的不公正的待遇来给他们维权。

【主持人杨晚霞】：我过去总以为商会是经销商的娘家，那商会也是我们消费者的娘家吗？

陈递红：我们现在是深圳市工商局12315维权中心在全市的汽车消费者权益保护站，04年就给我们授权了。实际上我们认为商会应该是站在一个比较公正、公立的角度上，既要对消费者进行保护，消费者保护好了，才是对商家更好的保护。

【主持人杨晚霞】：这一点是非常中肯的。秘书长，能不能给我们介绍一下，在过去的一年里我们是怎么样做这方面的工作的？

陈递红：我们专门有一个商会专家调解的部门，叫做法律事务部，学汽车专业的专家和学法律的专家。实际上我们看到汽车消费在中国从02、03年才开始进入普通老百姓这个群体，可以说大部分消费者来说毕竟对汽车这样的产品的使用汽车的基本的原理，包括厂家应该怎么样来给他提供服务，经销商应该提供什么样的服务，也可以理解，因为大家第一次才接触汽车的。我们从这两三年来，我们组织的专家对车主的投诉进行一些理性的解释和合理的回答，让他们感觉到有些东西是他们认识的误区，就把责任怪到经销商的头上或者怪到厂家的头上，站在一个中间的角度来解释比较容易接受。但同时我们也意识到确确实实因为这一两年我们的一些经销商可能因为有些时候会存在一些管理漏洞，那么可能员工因为心情不好，把情绪带到工作中，让消费者受了气、受了维权，投诉到我们这里。商会这个管道又能够直接通到每家企业的董事长、投资人那里，所以我们能够最快速度的把某一家企业出现的问题通过它的决策人直接一竿子插到底，就可以很快解决。所以就像刚才12315中心那位领导所说，谈到我们在销售这块收到的投诉比较少，就是因为很多投诉在前期已经化解了。

【主持人张琨】：刚才秘书长的发言非常精彩，大家都觉得消费者难，企业当前面临很多问题，企业如何做才能达到使消费者满意的程度呢？在座的各位嘉宾、各位网友，其实很多人都是车主，如果很多人用车的时候遇到不顺心的时候，遇到消费维权的情况你们会怎么做呢？其实，商家和消费者绝不是水和火的关系。我们消费者首先接触的肯定是我们广大的汽车服务企业，问题的解决最终也必须依靠汽车服务企业去解决。

【主持人杨晚霞】：汽车行业也高速发展，涌现出不少知名的汽车集团。像中汽南方、大兴汽车、深业汽车、鹏峰汽车、标远汽车、红彤汽车、易达汽车、兆方汽车等汽车企业集团；他们基本上都是从单一品牌、单个店面开始，历经几年发展，成为多品牌、多店经营的集团性公司，发展神速；深圳汽车销售服务企业的管理、服务水平也处在全国前列，取得了良好的经济效益和社会效益。下面我们想请出的是车商的优秀代表：2007年全国十佳营销集团——深业汽车集团代表：叶韦总经理上台。也请他上来讲一讲深业汽车的服务体系，特别讲一讲消费者在对服务不满意的时候，如何第一时间向你们企业进行投诉？