二问奔驰

    “星徽”服务是否货真价实？

    深圳车主李先生10月10日打来电话称，其公司的奔驰S级轿车行驶多年来，故障较多，尤其让其无法忍让的是高昂的维修费用，据李先生说，比如空调出了点小问题，维修站检查后说是风机坏了，要换，结果随便修一修就要价五六万元，之前换了一条避震，居然花了三万多元。当初买车花了一百多万元，几年下来估计光是维修费用就不下几十万元了。

    提到奔驰轿车的售后维修费用，“贵”似乎成为不少奔驰车主的共识，然而出于人们“豪华轿车维修就一定很贵”的思维惯式以及“面子问题”，很多车主往往对此选择了默默接受。进口豪华轿车由于零配件成本以及进口物流成品等因素，比国产轿车高一定程度是可以理解的，然而假如超出了限度，或者一些与成本无关的工时费，通用件费用假如也高于其它轿车，就让人难以理解了。例如记者从有关汽车保险公司了解到，在保险公司的一份报价单上，标明有维修工时500元左右，保养一次花费1000多，喷漆报价在1200－1800之间，这些常规项目多数轿车的流程都基本一致，由于不涉及到原车零配件，成本也相差不多，然而据了解，这个报价仍然比其它轿车高出很多，比如维修工时费，某畅销轿车只有200元，还可以打折。

    本报记者曾在奔驰一车友会网站对奔驰的维修价格进行了一项投票调查，参与投票者采用同一帐号或者同一IP地址仅能投票一次的方式。调查数据显示，共有132人参加了投票，其中89.39％的投票者认为售后价格“贵，的确很贵。我觉得有水分在里面”。10.61％的投票者认为“不算贵，这个售后价格是合理的”。

    奔驰在全球推行“星徽理念”售后服务，强调通过对销售、服务、零配件三位一体的功能组合，让用户在购车和保养维修等各个环节都可以获得完美的体验。然而在中国市场上，对于奔驰“星徽理念”的美好蓝图似乎尚未圆满展开。到目前为止，进口奔驰“星徽理念”的售后维修服务店布网并不多，即使在深圳这类一线城市，这样的标准维修店也不超过一两家，与之相对的是，面对中国市场巨大的奔驰保有量，各种不同来历、不同背景、不同规模的奔驰维修厂在全国各地星罗棋布，随之而来的是维修服务的鱼龙混杂、良莠不齐。以至于对于同一款车，甚至同一项服务或维修，各地的价格都无法统一，甚至是天壤之别。虽然根据奔驰厂家的观点，推荐车主都选择“星徽理念”服务，然而对于离奔驰指定“星徽”维修店路途遥远的用户，乃至众多一线城市以外的奔驰车主，难道让他们每一次维修都要驱车数十公里，或者来回路途就耗费上几个小时吗？从另一角度，奔驰算是最早进入中国市场的进口轿车，对于一个在中国已有至少十余年历史，并且拥有如此巨大保有量的汽车品牌，4S维修服务布网密度以及对于维修厂的规范化程度甚至还没有达到一些新进中国的品牌以及很多国产中小轿车的进度和程度，厂家恐怕也是难辞其咎吧？

    媒体聚焦：在今年关于奔驰售后服务的投诉中，武汉一位车主天价修奔驰的事件影响很大，由《长江商报》、《中国汽车报》等多家媒体曝光之后更引起了业内的广泛关注。据报道，2007年3月23日，左先生在武汉一家奔驰特许服务中心花67.8万元买了一辆奔驰轿车，行驶3个月后，车遇暴雨进水无法行驶，只好由服务中心拖去修理，几天后服务中心报出53万余元的维修价格，其中口头报价部分主要是发动机总成维修，要价约40万元；开单报价部分为配件、车内饰件维修。“53万元的修理费只比新车价少10多万元，也太高了吧？”左先生无奈之下，将车拖离服务中心。随后，武汉当地记者替左先生联系了梅赛德斯－奔驰销售市场部负责接待售后维修的有关人员，对方称，配件价格统一由进口车配件管理中心负责管理、配送及定价。厂家人员报出发动机总成价格达41.98万元。然而随后对方无意中透露，发动机总成的“特价配件”可下调至20余万元。当采访的记者追问价格差距为什么这么大，并没有得到对方的解答。