近日， J.D.Power亚太公司公布了今年中国汽车销售满意度指数（SSI）调研报告。这项调查是今年2月~5月，在全国24个城市的8335位车主中进行的，被调查的汽车品牌涉及40个。

    调查结果显示，在购车过程中，消费者最看重的因素分别是：交车过程是否顺畅、销售人员服务水平、经销商的设施是否完备齐全、交易条件、交车时间和相关书面文件。这些因素直接影响消费者在购车过程中的满意度。

    60%的消费者购车时会考虑品牌

    衡量一个品牌车型或者一个经销商的业绩和实力，往往看它的销量如何。对消费者来说，随着消费心理的日趋成熟，他们越来越关心这个品牌的服务能否让他们满意，在购车过程中能否享受到经销商提供的周到、快捷的服务。同时，消费者也可通过一些服务中的细节，判断相关产品的品牌形象。

    调查显示，国内消费者对汽车品牌的认知度有了明显提升。2000年的调查结果显示，只有26%的消费者表示在购车时会考虑汽车品牌。如今，这一数字提升到了60%。对汽车品牌的认知度，已经成为目前国内消费者选车、购车的一个重要因素。

    经销商扮演着向客户传递品牌信息、展现品牌形象的角色。他们提供的服务能否让客户达到满意，很大程度上影响消费者对这个品牌的看法和认知度。换句话说，一个品牌能否在消费者心目中树立良好的形象，直接关系到这个品牌在市场上能否获得成功。

    对交车时间的期望值不断上升

    在购买新车的过程中，消费者都想尽快提到车。所以，对经销商的交车时间，消费者往往报以很高的期望。

    此次调查结果显示，车辆的平均交车时间为3.6天，消费者对此项指标的满意度没有明显提高。据分析，在过去的5年中，经销商交车时间与交易条件、经销商设施等项目提升的幅度并不大。

    在买车时，消费者往往会遇到这样的情况：选中了一款新上市的热门车型，销售人员却遗憾地告诉你，需要等半个月或者更久才能提到车，这样一来，交车时间自然延长。目前，大部分经销商都为顾客提供了新车的“一站式”上牌服务。如果没有什么特殊情况的话，新车的一切手续都能在当天办理好。高效的服务，自然会受到消费者的欢迎。

    口碑传播越来越重要

    “客户是最好的推销员”，这样的观点已经被很多经销商接受并认同。此次调查结果显示，因消费者的口碑传播为经销商实现销量增长的可能性越来越大。

    调查显示，对经销商整体销售服务表示满意的顾客，向他人推荐选择这家经销商购车的可能性为39%。对经销商整体销售服务感觉一般的顾客，向他人推荐的可能性只有14%。对经销商服务表示满意的顾客平均至少会推荐两位新顾客到这家经销商处选车、购车。如果经销商提供的服务让消费者感到失望，消费者也会传播负面信息，平均会建议一位周围的亲戚不要到这家经销商处购车、选车。

    很多消费者在决定购车之前都会光顾多家经销商店，尽管他们已经决定了要购买的车型，也会在同一品牌的经销商之间进行选择。此次调查结果同样表明，消费者货比三家的习惯更明显，20%的消费者在购车时只光顾一家经销商，这一比例在印度和美国分别是50%和57%。

    实际买车过程中，消费者在多家经销商处选车的原因有的是为了寻求一家优惠条件最多的卖家，满足自己的期望值。另外，经销商提供的服务能否让消费者满意，也是消费者在货比三家后作出最终选择的关键因素。（记者 王 璞）