售后服务：顾客满意度提高的瓶颈

    ——“3·15”深圳车市调查分析

    今年“3·15”，从销售服务、售后服务、维修、商业信誉、品牌形象这5项内容的“市场调查”来看，售后服务的满意度指数最低，品牌形象的满意度指数最高——人们对汽车销售企业的服务有一种虎头蛇尾的感觉，表面功夫、前期工作做得比较满意，售后服务就做得不尽如人意了。改善售后服务的内容，提高售后服务水平，关心顾客的最终感受，已成目前深圳市汽车销售行业的工作重点。

    今年“3·15”，顾客对汽车销售行业的销售服务相对来说比较关注的是“交付”和“销售人员”两个方面，最不关注的倒是购车环境——这说明顾客在购买汽车的过程中，关注的是产品质量和服务的内在质量，这为我市汽车销售行业不断追求装修水平的引起思考。当然，我们并不是反对良好的购车环境，但应注意改进是否能大幅度提高顾客满意度，即投入成本与满意度提升是否成比例。

    今年“3·15”，我们从以下几方面进行了调查：服务态度、技术水平、办事效率以及在销售过程中表现出的诚信。从顾客对我市汽车销售人员的评价来看，整体水平比较高，满意度指数为70.6,销售人员的各方面表现也都令顾客满意，但是在这些几个方面之间对比来看，差距比较大。可看出，销售人员的态度得到了广大购车族的肯定，其次办事效率表现也不错。相对来说，销售人员对汽车的了解、性能的熟练程度还有待提高，可能还是缺乏专业内容的培训和上岗时间关系。这一点在顾客的意见和建议中，也经常看见，他们建议汽车经销商加强对销售人员的专业知识的培训。另外值得注意的是，有部分顾客提到销售人员有夸大汽车性能和售后服务内容的现象，使得销售人员的诚信受到较大损伤，因为从数据分析的结果来看，顾客对这一点的关注程度比其他方面高出近40％。销售人员代表着企业形象，自身信誉的不好，会直接影响到企业的形象，因此，汽车销售企业应该摆正好心态，调整自己的销售策略，建立诚信机制。

    今年“3·15”，我们在调查过程中发现，售后服务是目前我市汽车销售市场主要矛盾所在，成为了我市汽车销售行业顾客满意度再度提高的一个瓶颈。深圳市汽车销售行业的“售后服务”的满意度指数为63.6,比“销售服务”的满意度指数69.8低出6.2个点，相差非常悬殊。对于汽车销售公司，充分识别消费者对售后服务的需求，认识目前售后服务水平，调整售后服务策略，加强售后服务管理，已经成为工作重点中的重点。我们在调查中，主要从以下7个方面来反映售后服务的状况：服务承诺、技术支持、汽车保养、服务热线、回访、投诉处理和其他服务（如年审代理）。从这次调查来看，消费者对我市汽车销售行业的售后服务各方面的评价普遍比较低，相对于售后服务内部本身来说，汽车保养成为了较具优势的方面，但是就是这一方面的评价，都几乎低于销售服务所有方面的评价。

    今年“3·15”，顾客希望建立购车技术服务咨询热线，另外提高和完善技术咨询水平。除此之外，消费者对“回访”的评价非常低，是这次调查所有方面评价最低的一项内容。有不少消费者反映：经销商根本不做回访调查，应该与消费者联系。有很多消费者希望汽车销售公司能够定期与他们联系，了解汽车使用状况，并提供一些技术的咨询，这和技术支持是相关联的。

    今天，深圳的机动车保有量已达百万台，“持照本本族”已超百万之数，深圳是全国人均购车数量最高、人均购车标准最高的城市，京广沪深已并列成为中国汽车销售四大重镇。“金杯银杯，最珍贵的是口碑”。奔着这最珍贵的瑰宝，今年“3·15”，我们集结，我们发掘，我们骄傲，我们在压力、劳作和困顿中甘之如饴。（李潮关光耀）